Click and Collect : allier e-commerce et point de vente physique

Si la vente en ligne séduit de plus en plus de consommateurs, les boutiques physiques n’ont pas dit leur dernier mot. Bien au contraire : une majorité des achats se fait encore et toujours dans des points de vente qui n’ont rien de virtuel. Ce qui a changé par rapport au shopping traditionnel, c’est que les consommateurs ont désormais pris l’habitude de faire des recherches sur internet avant d’acheter un produit. Ce comportement a entraîné une nouvelle stratégie marketing, baptisée web-to-store, et dont le click and collect fait entièrement partie. Cette méthode permet de conserver l’internaute dans le tunnel de vente, alors même qu’il est sur le site pour uniquement récupérer des informations.

Définition et principe

Cliquer et collecter : voilà comment on pourrait résumer le click and collect. Le principe est très simple. L’internaute se rend sur une boutique en ligne. Depuis la page produit qui l’intéresse, il a l’occasion de sélectionner la réservation gratuite en magasin. Plutôt que de payer en ligne son article, il le réserve et peut le retirer dans les plus brefs délais dans le point de vente le plus proche de lui, parfois dans l’heure qui suit la réservation. Les adresses des magasins qui disposent du produit en question lui sont communiquées dans une pop-up. Il lui suffit de sélectionner celle qui lui convient. Le client n’a plus qu’à se rendre dans son magasin pour le retrait de sa commande. Certaines enseignes proposent même à leurs clients du web des consignes, un comptoir, un lieu adapté à la réception des commandes.

Beaucoup de grandes enseignes proposent d’ores et déjà ce service, car il répond à de nouvelles habitudes de consommation, regroupées sous l’expression ROPO (Research Online Purchase Offline) ou ROBO (Research Online, Buy Offline). Elles consistent à se renseigner sur internet avant de concrétiser l’achat en boutique physique. Pour répondre à ce besoin tout en ajoutant du confort d’achat, les e-commerçants mettent en œuvre tous les outils et dispositifs du web-to-store, dont le click and collect fait partie.

Avantages du click & collect

En plus de répondre aux habitudes des internautes, le click and collect offre plusieurs avantages.

Pour le client, c’est l’occasion de gagner du temps pour son shopping : il réserve en ligne et dans les heures qui suivent, de façon quasi immédiate, il récupère sa commande. Il économise par ailleurs sur les frais de livraison et ne risque pas de manquer son colis. Qui plus est, sur place, il pourra tester le produit, le voir, le toucher… et obtenir des conseils d’un vendeur. Le client en quête d’une relation de confiance et de proximité sera comblé.

Pour le e-commerçant, c’est l’occasion de donner encore du choix à l’internaute dans son processus d’achat, ce qui maximise les chances de le convertir. Le click and collect est aussi un moyen d’attirer du trafic sur le site web, ainsi qu’en magasin. Sur place, le client récupère son produit, mais il peut aussi être tenté par d’autres achats, en lien ou non avec son achat initial. En plus d’enrichir l’expérience client, le e-commerçant se distingue de la concurrence grâce à un service qui ne cesse de se personnaliser.

Comment mettre en place un projet click & collect

Sur un site e-commerce, la mise en place du click and collect est assez complexe dans la mesure où ce projet est transversal. Ce système de commande implique en effet une mise à disposition des stocks du réseau de magasins physiques au service du site e-commerce, ainsi qu’une gestion en direct de ces stocks. La boutique en ligne et les systèmes d’information des points de vente et de l’entreprise doivent communiquer leurs informations de façon sûre et fluide. Qui plus est, d’autres modules son nécessaires, tels qu’un outil permettant la localisation des produits (product locator) et la localisation des magasins (stores locator) en fonction de la position de l’internaute. C’est pourquoi ce type de projet est long à mettre en place et que des agences telles que la nôtre sont sollicitées par les web marchands. Si vous souhaitez mettre en œuvre un tel projet, faites appel à Lumao. Nous vous soumettrons gratuitement un devis sur mesure.